A importância do feedback dos usuários
Um tempo atrás eu quis falar sobre chatbots na empresa onde trabalho. Temos um evento interno para compartilhar conhecimento, que começou há pouco tempo por aqui, e aproveitei a chance para mostrar para meus colegas como desenvolver e quais eram as ferramentas que o Messenger do Facebook oferece para a criação de um robô de conversa. Para meu lightning talk resolvi criar um chatbot experimental chamado Climão.
O Climão é um bot bem simples e apenas recebe a localização da pessoa e informa como está o clima no local.
Para isso eu usei um dos templates do Facebook Messenger que cria um botão para o usuário enviar a localização e fiz uma busca em uma API aberta de informações meteorológicas.
Publiquei o bot no Facebook Messenger e aproveitei o que apresentei na empresa para escrever um tutorial.
Após a publicação, algumas pessoas começaram a usá-lo, provavelmente porque leram o tutorial e resolveram testar o bot para ver como funcionava.
Foi aí que comecei a perceber que o Climão precisava de algumas melhorias…
Aprendendo com a experiência do usuário
A primeira pessoa que usou o meu chatbot acessou através de um link que enviei no WhatsApp. Esse link abriu o navegador no celular dela e a primeira coisa que ela me disse foi que o bot não estava funcionando.
Eu dei uma olhada no que ela estava fazendo e vi que ela não usou o botão de enviar localização e sim escreveu o nome da cidade. Pedi para que usasse o botão, mas ela reportou que ele não aparecia para ela.
Fiquei sem entender nada… mas pedi para que abrisse no aplicativo do Messenger e a partir daí tudo funcionou normalmente.
Acessando o histórico de mensagens da página do Climão percebi que mais algumas pessoas estavam tentando escrever o nome da cidade e não usando o botão de enviar localização. Isso era algo que eu não tinha previsto e portanto o bot não entendia e acabava reenviando o botão o tempo todo.
A primeira coisa que pensei foi que as pessoas não estão acostumadas a usar botões em chats, deve ser esse o problema.
Mas a realidade era outra.
Quando montei o bot para a apresentação, não dei atenção alguma para o texto que convidava o usuário à escolher a sua localização. Ele dizia: “De qual cidade você quer saber o clima?”. Isso fazia com que a pessoa pensasse que tinha que responder à pergunta.
Esse feedback veio da mesma pessoa que citei a cima. Algo que não havia me passado pela cabeça!
Isso podia mesmo ser um motivo, mas os dias passavam e eu via mais gente usando o Climão e escrevendo repetidamente o nome da cidade em vez de usar o botão.
Será mesmo que apenas a pergunta estava levando tanta gente à escrever a cidade? Por acaso, acabei descobrindo que não.
Lendo outro texto do Medium que falava sobre um chatbot, resolvi clicar no link para experimentá-lo. Foi então que o mistério se resolveu.
As pessoas estavam acessando o Climão pelo texto do Medium, assim como eu, provavelmente pelo celular, assim com eu, e estavam caindo direto no navegador, assim como eu.
Abrindo a página do Facebook pelo navegador do celular e clicando em “Enviar mensagem” você entra em uma página terrível de mensagem que não tem nenhuma das funcionalidades dos bots do Messenger. Nela você pode interagir com o bot apenas por texto!
No lado esquerdo a versão do navegador mobile e na direita o aplicativo do Facebook Messenger.
Isso poderia ser mais um motivo, além do “texto-pergunta”, que estava fazendo as pessoas digitarem ao invés de enviarem sua localização pelo botão.
Foi então que resolvi melhorar o bot, mesmo ele sendo apenas um experimento para um tutorial, achei que valia a pena a experiência de aprender com a interação de usuários.
Gastei um tempinho nele e fiz com que também aceitasse o nome da cidade escrita. Mudei a frase que pede a localização. Agora ele escolhe aleatoriamente entre algumas opções de texto que indicam ao usuário que pode digitar uma cidade ou apertar o botão de envio de localização.
Aproveitei para dar um tapa no visual da apresentação dos dados também. Ao invés de enviar apenas um texto, resolvi utilizar o template de lista que a API de envio do Messenger proporciona.
Interações “fora do contexto”
Um outro fato que me chamou a atenção quando analisei as mensagens enviadas pelos usuários foram as mensagens que estavam “fora do contexto” das funcionalidades do Climão.
Com “fora do contexto” eu quero dizer interações que eu não previ.
Coisas simples como um “Olá” e um “Obrigado” não eram tratadas, deixando o bot muito “robótico” e pouco natural na conversação. O Climão era antipático!
Dei uma atenção para o tratamento desse tipo de interação, mas não gastei muito tempo com isso ainda, afinal ele é apenas um experimento. Podemos dizer agora que ele não é muito simpático, mas pelo menos já é educado.
Algumas coisas ele responde, mas não chega a ser tão esperto assim…
Conclusão
Esse bot tem sido um experimento incrível. Além de ter aprendido muita coisa com um chatbot tão simples, ainda tenho ganhado uma experiência importante sobre como evoluí-lo para melhor se adaptar às interações com os usuários.
O feedback é a melhor maneira de se aprender. Saber onde você errou ou o que deixou passar depende muito dessa interação com diferentes pessoas. Por isso foi tão importante tirar esse bot do “desenvolvimento” e deixá-lo disponível para o público em geral.
Se você leitor tiver alguma sugestão para melhorar o Climão, deixe sua resposta abaixo. E se quiser ver o código-fonte, acesse o repositório no Github. Quer saber o clima atual em algum lugar? Mande uma mensagem pro Climão!
Publicado originalmente no Medium.
