em Empreendedorismo

Cliente tem sempre razão… Então porque precisa de um especialista?

Todo mundo conhece a expressão “o cliente tem sempre razão”, não é? Talvez o que poucos saibam é que ela foi criada por um empresário no início do século XX como um slogan, ou seja, uma frase de marketing, que serve simplesmente para atrair clientes.

Harry Gordon Selfridge foi o primeiro a promover as vendas de Natal com a frase “Faltam _____ dias de compras até o Natal”, um slogan que foi rapidamente apanhado por varejistas em outros mercados. A ele ou a Marshall Field é creditada a popularização da frase “O cliente tem sempre razão.” fonte: Wikipedia

Essa frase é uma estratégia de marketing, tanto quanto as próprias vendas de Natal. Então por que ainda existem pessoas que usam esse lema? Talvez no comércio isso possa fazer algum sentido, mas na área de serviços a coisa é bem diferente.

Quando cito “pessoas” não estou me referindo aos clientes, mas sim aos prestadores de serviço. São eles que fazem com que esse mantra continue firme e forte no mercado.

A lógica é muito simples, se um cliente contrata uma pessoa para fazer um serviço especializado, como a criação de um website, um sistema, uma ilustração, uma marca, é porque ela é um especialista naquilo.

Se o cliente precisa de um especialista é porque quer alguém que saiba o que está fazendo. Que entenda do assunto, muito mais do que ele. Certo?

Mas muitos profissionais não conseguem mostrar confiança o suficiente para apontar isso para o cliente. Acabam fazendo tudo que o cliente deseja e não o que realmente é o melhor para aquele serviço.

Isso acontece por diversos motivos. Precisar muito do trabalho e ter medo que o cliente não goste da sua postura de quem sabe o que faz, por exemplo. Ou por que o profissional é iniciante e ainda não tem confiança no próprio trabalho.

É nesse momento que o cliente passa o controlar tudo o que está sendo feito e pede dezenas de mudanças que não fazem o menor sentido para aquele serviço.

O problema disso é que o cliente acaba com um resultado que ele “acha o certo”, mas que na verdade não é o melhor. O profissional acaba com um projeto que não é grande coisa divulgado por aí.

Se o cliente quer escolher tudo que você vai fazer, ele não precisa de um especialista e sim de um operador, alguém que execute o que ele deseja.

“Eu até sei fazer isso, mas não tenho tempo, por isso contratei você!” — muitos clientes por aí

Precisamos de mais profissionais que acreditem no próprio trabalho e que batam o pé para executar o melhor para o briefing que foi recebido.

Precisamos de mais clientes que entendam que se contratam alguém para prestar um serviço é porque precisam de um especialista. E que é esse profissional que entende do seu trabalho.

Existem casos e casos, mas de modo geral a coisa deveria funcionar dessa maneira. Decisões tomadas no “achismo” e forçadas em cima de profissionais contratados só causam problemas e retrabalho para ambas as partes.

O próprio mercado precisa ser educado nesse sentido e são os profissionais que precisam “treinar” os clientes para que, quem sabe um dia, possamos chegar mais perto de atingir essa utopia.